Para mejorar los indicadores de ventas, imagen de marca y fidelización, el servicio al cliente de tu empresa debería ser lo más personalizado posible, rápido, empático y capaz de resolver problemas de manera efectiva. Sin embargo, datos sobre customer centricity en Latam y España, evidenciaron que solo el 16.83% están satisfechos con el soporte que reciben de parte de las empresas de su país.

Una de las razones de esta cifra radica en que actualmente las personas ocupan múltiples canales digitales para interactuar con las marcas. Esto genera comunicaciones fragmentadas y demoras en las tasas de respuestas.

No obstante, puedes superar el desafío con One Inbox, solución disponible en porfolio de Movistar Empresas.

¿Qué es One Inbox?

Se trata de una herramienta especializada en atención al cliente, que integra en una sola plataforma la administración de todos los canales digitales que usas para interactuar con tu público objetivo:

• Voz
• Email
• Chat
• Aplicaciones de mensajería
• Redes sociales
• SMS
• Mercado Libre
• Plataformas de comercio electrónico

En la práctica, cada uno de tus agentes de atención al cliente (internos y remotos) acceden con usuario y contraseña a una bandeja de entrada que unifica los mensajes de tus clientes y les asigna un ticket de respuesta, independientemente de la vía que utilicen.

Sumado a lo anterior, obtienes una serie de funcionalidades clave para optimizar la atención al cliente, como:

Trazabilidad completa

La plataforma clasifica las comunicaciones por cliente y estado (“Pendiente”, “En Espera”, “Resuelto” y “Cerrado).

Además, permite visualizar el historial de conversaciones y priorizar las consultas en función de diferentes factores, como su nivel de compromiso con la marca o gravedad del comentario.

Analítica avanzada

Cuentas con un panel en el que lees diferentes métricas clave para mejorar el servicio al cliente, como tiempos de respuesta, tiempos y tasas de resolución, índice de abandono, reclamos más habituales, nivel de satisfacción del cliente, entre otros índices.

Integración a otros sistemas

Permite integrar herramientas de gestión empresarial externas. Esto te brinda acceso en tiempo real a información útil para potenciar el soporte. 

Por ejemplo, el CRM te entrega el perfil e historial de compras de los clientes, mientras que el ERP te brinda información de facturación, logística, ventas, etc.

Automatización de flujos de comunicación

Puedes programar tareas para que se ejecuten automáticamente, como saludos de bienvenida o envío de notificaciones transaccionales. Y más importante aún, te brinda la oportunidad de implementar un chatbot con inteligencia artificial, capaz de ahorrar notablemente tiempo y recursos en el servicio de soporte.

Lo anterior tiene la capacidad de responder preguntas frecuentes y solucionar solicitudes básicas. Por ejemplo, darle a conocer el estado de un envío al comprador online o el saldo de la cuenta de ahorros a un cliente bancario.

Beneficios de One Inbox

Las características de esta plataforma te permiten una gestión unificada de todos los canales de atención al cliente, orientada a acelerar los tiempos de respuesta y evitar las comunicaciones fragmentadas. Esto deriva en ventajas valiosas para tu negocio:

• Mejores resultados en el área de servicio al cliente. 
• Optimización de la experiencia y satisfacción del cliente.
• Mejora de la toma de decisiones basadas en datos.
• Aumento de las conversiones.
• Asignación eficiente de recursos.

¿One Inbox es para mi negocio?

Esta plataforma resulta ideal para cualquier tipo de negocio con presencia en múltiples canales de comunicación online, alto volumen de conversaciones y problemas de fragmentación en el servicio al cliente, que necesitan un control unificado y trazabilidad de sus gestiones.

Algunas de las industrias y casos de uso más comunes son los siguientes:

1. eCommerce

Te permite adoptar estrategias de comercio conversacional, que consisten en hacer un acompañamiento personalizado a lo largo del recorrido de compra a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

Por otro lado, puedes integrar botones de arrepentimiento (para cancelar compras) y chatbots que envíen encuestas de satisfacción del cliente, brinden información sobre la trazabilidad de pedidos y respondan preguntas frecuentes.

2. Salud

Una plataforma como One Inbox te permite gestionar en todos los canales el agendamiento de citas, responder preguntas frecuentes, enviar recordatorios, tramitar autorizaciones y entregar resultados de exámenes médicos.

3. Educación 

En el sector educativo puedes atender reclamaciones de campus y solicitudes relacionadas con los procesos de admisión, matricula, solicitud de certificados académicos, entrega de formularios y entrega de resultados.

4. Gobierno

Con One Inbox puedes atender todo lo relacionado con gestión ciudadana, denuncias, reclamos de servicios públicos, orientación y georreferenciación, agendamiento de citas, asignación de tareas, notificación de información relevante para la comunidad.

5. Turismo

Las aplicaciones en esta industria son innumerables. Desde el acompañamiento de compra y la gestión de cotizaciones, reservas, CheckIn, instauración de quejas y reclamos, consulta del estado de los vuelos, respuesta a preguntas frecuentes y seguimiento a los planes de fidelización.

La centralización de los canales online y la automatización de interacciones representa la mejor alternativa para potenciar el servicio al cliente y hacerlo verdaderamente omnicanal. 

Y lo mejor de todo es que One Inbox, de Movistar Empresas, se implementa en cuestión de días, sin necesidad de hacer inversiones costosas en infraestructura TI, y las variables que influirán en la propuesta final del software son la cantidad de Licencias (usuarios) y los canales de comunicación (RR.SS., WhatsApp, Bot, entre otros).

Además, es escalable, es decir, te permite agregar recursos en función de las necesidades de tu empresa.