La tecnología y la digitalización han transformado la forma en que las empresas interactúan con sus consumidores. La atención al cliente es un área que ha podido beneficiarse con sus soluciones, permitiendo que el servicio evolucione a uno más rápido, personalizado y eficiente.

¿Cuál es la importancia que tiene la atención al cliente?

La relevancia de esta área radica en que es el medio por el cual facilitas la satisfacción de las necesidades de los usuarios a través de todo su recorrido de compra.

Por consiguiente, aumentas la fidelización y mejoras la reputación de tu empresa, lo que a su vez te permite poder reducir costos en captación de potenciales clientes.

¿Cómo la tecnología y la digitalización ayuda a mejorar y potenciar la atención al cliente?

La tecnología en la atención al cliente juega un rol clave, que implica transformar esta parte operacional de la empresa en virtud de cumplir las expectativas de los consumidores que quieren una atención veloz, personalizada y con disponibilidad 24/7.

También, puede ser un apoyo fundamental para ti, ya que el uso de tecnologías emergentes incorpora procesos de automatización, siendo una solución que te permite desligarte de actividades de gestión y enfocarte en el crecimiento del negocio.

Además, la digitalización hace posible que los agentes puedan acceder a la información registrada de cada cliente de forma actualizada, lo que facilita que puedan detectar en qué parte del ciclo de compra se encuentra cada uno y saber la necesidad que se requiere satisfacer.

Por otra parte, los sistemas avanzados evalúan y realizan análisis en tiempo real, entregándote información cuantitativa y cualitativa, lo que puedes aprovechar para integrar mejoras en el servicio.

9 recomendaciones para mejorar la atención al cliente en tu empresa

Sin importar en el mercado donde te encuentres, empieza a potenciar tus ventas mejorando tu sistema de atención. Sigue las siguientes recomendaciones:

1. Ofrece recursos de autoservicio

El 70% de compradores jóvenes prefieren usar bots y herramientas de autoservicio que tratar con agentes de ventas.

Implementar tecnología que funcione con Inteligencia Artificial, es una buena solución para los clientes que prefieran automatizar su relación contigo.

2. Unifica los canales preferidos por tus clientes

Transforma la atención al cliente tradicional por una omnicanal, en otras palabras, integra los canales preferidos por tus clientes, tales como redes sociales, plataformas de comercio electrónico, canales escritos y de voz.

De esta manera, aceleras los procesos de atención y aumentas la satisfacción de tus usuarios.

3. Construye al mejor equipo de atención al cliente

Asegúrate que el equipo de atención al cliente tenga las habilidades y los conocimientos necesarios para que sean más productivos.

Haz que transmitan la propuesta de valor de tu producto o servicio, mejora sus habilidades interpersonales y el manejo de quejas y conflictos, capacítalos en técnicas de ventas, etc.

4. Responde rápidamente y de forma eficaz

El equipo debe ser capaz de dar seguimiento a cada cliente y de poder manejar las preguntas, dudas o quejas que reciban. Es importante que tengan acceso a la información necesaria (política de atención, estado del ticket, etc.) para resolver cualquier consulta y problema de forma efectiva.

5. Brinda experiencias personalizadas

Entrega una experiencia única a cada cliente usando tecnología con la que puedas monitorear su comportamiento, de esta manera sabrás qué contenido ofrecerle según sus búsquedas o intereses.

6. Resguarda la información de cada cliente

Facilita el trabajo de los agentes con un CRM que respalde la información de contacto, historial de comunicaciones, comentarios, entre otra información crítica de cada cliente.

7. Utiliza la retroalimentación de tus clientes para mejorar

A través de encuestas de satisfacción, correos de seguimiento, notas de los agentes, entre otros medios con los cuales te comuniques con tus consumidores, busca que ellos te informen sobre las fortalezas del servicio y debilidades que tienes que mejorar.

Escúchalos para asegurar el éxito de tu negocio.

8. Monitorea tus indicadores clave de desempeño o KPI

Para que consigas un servicio de calidad, es esencial que puedas analizar métricas de atención al cliente como tiempos de respuesta, tasa de resolución de casos, indicador de esfuerzo del cliente, etc.

Así, podrás evaluar el desempeño de tu equipo, detectar problemas y hacer mejoras que hagan más felices a tus clientes.

9. Utiliza un software especializado en atención al cliente

Invierte en un software que centralice la información para que tengas una visión más completa de tu empresa y que a su vez te permita organizar, clasificar y gestionar la comunicación y respuesta entre tu equipo de atención y los clientes.

Considera también que tenga interfaces sencillas y opciones para automatizar algunos procesos de atención.

Transforma la atención al cliente con la mejor tecnología

En Movistar Empresas puedes acceder a una herramienta que te permite gestionar la atención online de tu negocio integrando sistemas externos como un CRM y centralizar las solicitudes, comentarios y sugerencias de tus canales digitales en una sola bandeja de entrada.

Y, para una mayor facilidad de trabajo, puedes crear respuestas automáticas a preguntas frecuentes mientras los operadores priorizan los mensajes más importantes, accediendo a un módulo de tickets con filtro, así como al historial y actividades de cada cliente.

Ahora bien, para analizar el funcionamiento de tu empresa, puedes generar reportes sobre los tiempos de respuesta, resolución de incidencias, reclamos más habituales, entre otras variables.

Si quieres mejorar tus métricas, optimizar los procesos y tener clientes más felices, ¡Conoce más sobre nuestras soluciones!