Producto de la pandemia, las pequeñas y medianas empresas (pymes) han debido replantear diversos procesos, como la manera de interactuar con los clientes, especialmente, debido a las restricciones de movilidad. En ese sentido, la omnicanalidad representa una de las principales tendencias a considerar, debido al impacto que tiene en la experiencia del consumidor y, por ende, en la rentabilidad.

La importancia de adaptarse a las nuevas tendencias de compra

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), cerca del 90% del entramado empresarial del país corresponde a pymes, las cuales brindan empleo a aproximadamente 70% de la mano de obra. Siendo así, es evidente que su adaptación a las nuevas tendencias del mercado es clave para la economía local.

Al respecto, una de las más relevantes es responder eficientemente a los requerimientos de un público ya acostumbrado al eCommerce, algo en lo que los canales digitales juegan un rol protagónico en la tarea de mejorar la experiencia del cliente.

Se estima que, en Latinoamérica, 37% de los usuarios se considera un comprador en línea a partir de la crisis sanitaria, dando cuenta de cómo la pandemia modificó los hábitos de compra.

En la misma línea, un informe de BlackSip reveló que 63% de los chilenos ya compra en línea, lo que plantea oportunidades y desafíos, como la necesidad de gestionar integralmente los diversos canales de comunicación que usan los clientes y, así, evitar inconsistencias o vacíos al interactuar por distintos puntos de contacto.

Es aquí en donde el concepto de omnicanalidad adquiere relevancia para las empresas, especialmente para las pymes, permitiéndoles brindar un servicio a la altura de las grandes corporaciones.

¿En qué consiste la omnicanalidad?

Se trata de una estrategia que apunta a gestionar todos los canales de contacto de manera integral, ofreciendo continuidad a la comunicación con los clientes sin importar el medio que elijan para interactuar con tu empresa.

De esta forma, da igual si un cliente contacta con tu negocio desde Facebook y en la siguiente ocasión lo hace por WhatsApp, ya que la información es gestionada de manera centralizada para que la interacción continúe naturalmente, evitando que se pierda el hilo de la conversación.

Considerando que entre un 90% a un 95% de las organizaciones del país ya se encuentran en un nivel básico o intermedio de implementación de una estrategia omnicanal, sumarse a esta tendencia es determinante para mantener la competitividad.

Ahora bien, es importante acotar que omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad: mientras esta última consiste en disponer de diferentes canales para interactuar con los clientes, no contempla una gestión unificada de estos, por lo que no garantiza la continuidad de la comunicación.

Beneficios de la omnicanalidad

Aunque de seguro ya puedes dimensionar las ventajas que una estrategia omnicanal puede generar en tu negocio, vale la pena destacar algunas de las más relevantes:

• Optimización del tiempo. A diferencia de una estrategia multicanal, la omnicanalidad facilita el flujo de información entre los distintos canales de comunicación, lo que te permite agilizar la resolución de diversos requerimientos.
• Trazabilidad. Independiente de los canales de comunicación que utilice un cliente, siempre podrás identificar las necesidades previas, evitando comenzar desde cero cada interacción.
• Experiencia del cliente. Gracias a la omnicanalidad, es la empresa la que se adapta a los requerimientos del cliente (y no al revés). De esta forma, una persona puede contactar a tu empresa desde el canal que prefiera -como Facebook o Instagram-, siempre manteniendo la continuidad de las interacciones.
• Mayor rentabilidad. Considerando que 86% de las personas está dispuesta a pagar más por una mejor atención, ofrecer una experiencia de comunicación satisfactoria a tus clientes repercutirá de manera positiva en la rentabilidad de tu negocio.
• Potenciar las ventas cruzadas. La omnicanalidad permite, por ejemplo, identificar las principales necesidades de tus clientes para fortalecer las estrategias comerciales, lo que te permite generar ofertas personalizadas de acuerdo con el historial de compras o atendiendo a las consultas que determinada persona haya realizado.
• Escalabilidad. Una estrategia omnicanal se ajusta sin problemas al proceso de crecimiento de tu empresa, mediante la disposición de múltiples canales y agentes que trabajan en conjunto para entregar respuesta a los requerimientos de tus clientes.

One Inbox: optimiza la atención a tus clientes

Más allá de los beneficios que supone implementar la omnicanalidad en tu empresa, para hacerlo necesitas de una plataforma facilite la integración de diversos canales de comunicación. Eso, además de contar con una interfaz intuitiva y que permite integrar chatbots para automatizar las interacciones, algo de gran valor cuando los requerimientos sobrepasan la capacidad de respuesta con agentes humanos.

Esto y más lo encuentras en One Inbox, herramienta de Movistar Empresas pensada para gestionar -de manera integral- todas las consultas que tus clientes hagan a través de canales como Instagram, email, chat online, formularios web, Facebook, WhatsApp, Twitter y Mercado Libre.

Gracias a la atención en 360° de One Inbox, podrás controlar, administrar y unificar todas las interacciones que tengas con tus clientes, facilitando una mejor organización y clasificación de la información. Además, te permite analizar tu nivel de servicio online al cliente, los tiempos de respuesta y los principales reclamos.

Así, podrás mejorar la comunicación con tus prospectos y clientes, brindándoles un servicio mucho más cercano y eficiente, potenciando el Customer Experience, algo fundamental para potenciar la competitividad.

Con Movistar Empresas y su plataforma One Inbox, comienza hoy a potenciar la omnicanalidad en tu pyme con planes que se adaptan a las necesidades de tu negocio.