Toda empresa desea mantenerse a la vanguardia en esta era digital, y Buses Nueva Andimar no es diferente.

Con el objetivo de cambiar el sistema de ventas a in-house y proponiéndose renovar su sistema de atención al cliente, Nueva Andimar se enfrentó a varios desafíos.

A continuación, conoce los retos y cómo es que esta empresa consiguió superarlos al incorporar una de las soluciones digitales de Movistar Empresas a sus operaciones.

Buses Nueva Andimar: una empresa con más 40 años de historia

La organización lleva décadas gestionando rutas de buses a través de todo el país, transportando personas desde Temuco hasta Antofagasta o desde Santiago hasta Calama, todo gracias a una flotilla de vehículos que ha ido ampliándose año tras año.

Con 15 oficinas distribuidas por todo Chile, Nueva Andimar se ha establecido como una de las empresas transportistas más reconocidas del país, considerando que lleva miles de personas a sus destinos exitosamente, cada día.

No obstante, la movilización de tanta gente conlleva múltiples desafíos, entre los que resalta la comunicación efectiva sobre los pasajes, las estaciones de origen y destino, horas precisas de salida, lineamientos sanitarios y más.

Los desafíos de Nueva Andimar

A grandes rasgos, estos eran los factores relevantes que Andimar tenía presentes, y por los cuales decidió recurrir a las estrategias digitales de Movistar Empresas:

• El volumen de clientes: debido a la gran cantidad de rutas y vehículos asignados a cada una, la cantidad de personas que utilizan a diario los servicios de Nueva Andimar es vasta; aspecto que vuelve compleja la administración.
• La multiplicidad de canales: la presencia de Nueva Andimar en múltiples plataformas y redes sociales incentiva la interacción con su clientela, quienes emiten retroalimentación, hacen preguntas o preguntan por promociones. Eso sí, la existencia de tantos canales dificultaba la atención simultánea hacia todos sus clientes.
• La urgencia de respuesta: en el servicio al cliente, la velocidad de respuesta es primordial, tomando en cuenta que el 82% de los clientes esperan que les respondas en cuestión de 10 minutos. Esto, sumado al hecho de que una respuesta demorada puede provocar que el cliente pierda su autobús, resalta la importancia de atender consultas velozmente.

Entonces, balanceando estos desafíos, Nueva Andimar recurrió a Movistar Empresas, y así hallaron una solución digital: One Inbox.

¿Cómo la solución One Inbox ayudó a Nueva Andimar?

Esta herramienta es una plataforma en donde se integran todos los otros canales de atención al cliente de una empresa: redes sociales, mensajes de texto, SMS, correos electrónicos, incluso otras plataformas de comercio electrónico.

Ahora bien, ¿qué beneficios trajo la tecnología de One Inbox a la administración de Nueva Andimar?

1. Facilitó la gestión de su equipo

De entrada, los diferentes agentes de atención al cliente ya no necesitaron cambiar entre diferentes aplicaciones cada que llegara una interacción nueva.

En vez de alternar la apertura y cierre de muchas redes sociales, los agentes sólo acceden con usuario y contraseña a una bandeja de entrada omnicanal, en donde están unificados todos los mensajes de clientes.

2. Automatizó flujos de comunicación

Adicional, One Inbox también les permitió habilitar tareas y calendarios para programar respuestas, con tal de ahorrar tiempo.

En ese sentido, cabe mencionar que existe la posibilidad de crear un chatbot potenciado por inteligencia artificial (IA) que se encargue de las interacciones más sencillas, así ahorrando tiempo y esfuerzo del talento humano.

3. Amplió la capacidad analítica

Por sí solo, el servicio de One Inbox provee un panel de métricas clave: tiempos de respuesta, tasas de resolución, motivos de reclamo más habituales, etc.

Analizando este panel, las empresas logran visualizar y optimizar la toma de decisiones con base en datos clave.

4. Promovió la cercanía con los clientes

Centralizar estos variados canales de comunicación no solo agilizó la velocidad de respuesta, sino que aclaró las problemáticas que experimentan los clientes día tras día.

En consecuencia, gracias a One Inbox, Nueva Andimar logró tomar medidas puntuales para resolver inconvenientes y optimizar su servicio, aumentando la cercanía con sus clientes.

Estos son algunos de los beneficios de la omnicanalidad que One Inbox facilita, misma que ha probado ser de gran utilidad para Nueva Andimar, y sin duda, también para otras empresas, sin importar el sector en que se encuentren.

Con eso en mente, ¡descubre más sobre esta solución de Movistar Empresas!